Como profesional del área de la salud confieso que mi formación académica nunca estuvo enfocada a la calidad del servicio, a pesar de que escogí una carrera que vista desde cualquier ángulo es sólo eso, un servicio.
Con seguridad habría arrugado la cara en el salón de clases a cualquiera que se le ocurriera pararse a hablar de esto pues, en la facultad, la lección giraba en torno a hacer tratamientos óptimos y dar de alta al paciente. Durante esos cinco años de preparación nunca escuché el término “calidad de servicio”, sin embargo, era inevitable que esta interrogante se desarrollara en una joven mente: "Si todos aprendimos esa lección y todos brindamos el mismo servicio ¿qué nos hace diferentes?”
La preparación académica, la experiencia laboral y el crecimiento profesional me ayudaron a responder esta pregunta unos años después: “La calidad”.
El término calidad ha sido definido por muchos autores, pero a mi me gusta identificarla como el grado de satisfacción que tienen los pacientes sobre nuestro servicio. ¿Fácil verdad? Entonces pensé: "Lo difícil debe ser encontrar el secreto para alcanzar los más altos estándares."
Descubrir que la clave para encontrar el secreto está y siempre estuvo a disposición de todos es aún mas impactante pues consiste en: observar y escuchar.
Si en algo estamos de acuerdo mis compañeros de Quironea y yo es que para alcanzar la calidad primero es necesario definir ¿qué es calidad para ti?
Cada cabeza es un mundo, lo importante es identificar y reconocer qué significa este término para ti y para tu paciente pues reconociendo su necesidad, tendrás las puertas abiertas para crear mil opciones a fin de satisfacerlas.
La observación es la entrada al diagnóstico del paciente, siempre lo fue, sin embargo es necesario ir más allá: ¿Quién eres? ¿Qué te trae a consulta? ¿Qué esperas? ¿Qué te gusta? Conocer al paciente y evaluar su conducta antes de iniciar el tratamiento te da la oportunidad de adaptarte a sus necesidades y de esa forma garantizar altos niveles de calidad en el servicio.
Para algunos pacientes calidad es la empatía que tienen con el profesional, para otros, es obtener un buen tratamiento, algunos sólo buscan “salir rápido de eso”, otros se fijan hasta en el más mínimo detalle del consultorio: la decoración, la recepcionista, el fondo musical y la tecnología utilizada.
La identificación de estas necesidades es vital para el éxito del tratamiento del paciente y para tu éxito como profesional, por eso recomiendo que durante la primera consulta minimicemos los tiempos de espera en la recepción y planifiquemos la jornada de trabajo conociendo la importancia de diagnosticar las necesidades y expectativas del paciente una vez que ha iniciado la consulta.
Permitámonos obtener la mayor información posible para lograr adaptarnos y así alcanzar altos niveles de calidad en el servicio de salud, convirtámonos en el profesional que ese paciente había esperado siempre. Con seguridad, los resultados serán excelentes!
Cynthia C. Carmona M.
Odontólogo
Especialista en Gerencia de las Organizaciones.
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